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對話式行銷系列|Chatbot聊天機器人類型:選單性的、關鍵字辨識、自然語言辨識,該如何選擇與應用呢?

      
聊天機器人
Chatbot聊天機器人是網路行銷中的新興熱門詞彙,但是你了解多少呢?現今廣為應用的聊天機器人五花八門,擁有不同的相貌、不同的形式、不同的功能,通常基本款的聊天機器人就夠大部分的品牌進行數位行銷時使用了,但也可能有些品牌與應用場景需要使用到更進階的聊天機器人。
聊天機器人的三種形式
聊天機器人的三種形式
一、選單式聊天機器人(Menu/buttons Chatbot)
選單式聊天機器人是現在市面上最常見的機器人形式,有點類似於手機上的選單,每一個選單分別連結至不同的內建訊息,一步一步更了解客戶的需求。選單式聊天機器人最適合用於FAQ, 但是對於比較複雜或需要深入理解的問題,就較為劣勢了。另外,選單式聊天機器人在讓客戶取得精準資訊的方面也是相對弱的,但在技術上是最容易實現,實用上也最不容易出錯的選擇。
我們哈利熊就是主要採用了選單式的聊天機器人。
選單式聊天機器人(Menu/buttons Chatbot)
但是其實我們也有結合關鍵字辨識。
二、關鍵字辨識聊天機器人(Keyword–based Chatbot)
不像選單式聊天機器人,關鍵字辨識的聊天機器人可以辨識使用者所輸入的內容,根據關鍵字來做回應。
比如說我們哈利熊的facebook messenger聊天機器人有一個隱藏的秘密關鍵字,當你跟他說「文案」,我們哈利熊就會自動傳送一份包裝精美、內容豐富的免費行銷文案寫作大全的電子書給你。(如果覺得電子書內容有幫助,可以來這裡索取更多電子書內容!)
關鍵字辨識聊天機器人(Keyword–based Chatbot)
但是這種聊天機器人也有它的壞處,沒辦法進一步分析不同的語意,比如說,如果今天你是想要問哈利熊有沒有關於「文案」的服務,那麼我們的回答可能就不盡人意了。(嘿!這時候,只要私訊小編我們還是會給你滿意的答覆。)
沒錯,就像哈利熊所使用的一樣,其實現在大多的聊天機器人都善用了以上這兩種形式,提供用戶不同的選擇,讓他們可以自己輸入想要的問題,或直接使用內建的選單。
三、自然語言辨識(Contextual Chatbot)
自然語言辨識的聊天機器人是這三種形式中最進階的,在客戶體驗上是最好的,但是技術難度上也是最大的。這些聊天機器人採用了機器人學習(Machine Learning)以及人工智慧( AI )技術,記住與特定用戶相關的對話訊息,並且能夠不斷隨時間而學習、成長。不像關鍵字辨識的聊天機器人,自然語言辨識的機器人能夠根據用戶所問的,以及他們問的方式進行自我學習與改善。
要將自然語言辨識聊天機器人效益最大化,必須要以數據為核心。
比如說,一個餐廳的自然語言辨識機器人,可以儲存每一個用戶的對話資訊,並且學習用戶習慣點的產品。當使用者在此與這個機器人進行對話時,機器人可以直接顯示他們最常點的產品、寄送地址等,詢問用戶是否直接重新下訂。如此一來,省去了不少的客服時間與成本呢!
到底要使用哪個呢?
那麼,到底哪一種聊天機器人是最適合你的品牌的呢?在決定之前,你可以先站在你的客戶的立場,想想看他們想要從你的聊天機器人上得到的價值是什麼?有無對話形式是否會嚴重影響到這個價值?如果不會的話,那麼建議品牌不需要花時間與資源去開發自然語言辨識的聊天機器人。另外要注意的是,你也需要將用戶的習慣列入考慮。比起開放式的聊天環境,有些用戶更傾向使用「選單式」的聊天系統,引導他們到最終的目的上。
最適合的聊天機器人絕對是最符合用戶價值主張的,有些時候,可能需要運用到一些深度AI學習技術,但是大部分的品牌其實運用選單式的聊天機器人就足夠了!
如果你想知道哈利熊是怎麼安裝聊天機器人的,一起看看如何用ManyChat安裝聊天機器人
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分類:學習

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