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行銷策略|原來計算顧客終生價值這麼重要!實例教你怎麼算

      
顧客終生價值
顧客終生價值是行銷中一個重要的概念。顧客終生價值(CLV)指的是一個顧客在你的企業、你的產品上會花費的總額。
為什麼要知道顧客終身價值?
為什麼要知道顧客終身價值?
在有限的資源下,將精力集中這些「最高價值的顧客群」身上就能獲取最高效益。
投資老顧客
獲取一個新的顧客通常成本會比讓老顧客回購成本高很多。Marketing Metrics一書的數據顯示,讓現存顧客購買的可能性是60–70%,而新的潛在客戶只有5–20%。所以在計算出每一個老客戶的終生價值後,你就能規劃出相應的行銷活動來維繫與這些客戶的關係,增進回購的可能。
攝取新用戶
計算出全部顧客的終身價值後,你就可以篩選出80%有貢獻以及20%最有價值的客戶群體。如此一來,未來在開發新客戶的時候,你就知道要優先開發哪一個群體,或是把資源集中在哪些人身上。比如說,在下Facebook廣告的時候,就可以拓展類似的受眾群。
顧客終身價值計算
顧客終身價值計算方式
首先,我們要找出四大因子。
平均購買金額:特定顧客或顧客群每一次購買的金額。
平均購買數量:在特定區間內,客戶所購買的次數。常常購買的客戶會更有意願接受更多的公司產品。
將平均購買金額以及平均購買數量相乘,我們就能算出客戶價值
顧客保留期:預計客戶留存的時間。
毛利率:產品的營收減去產品的成本、行銷以及其他人事費用後的毛利率。
我們來看看可愛的哈利熊與烏龍普爾的例子吧!
有一家「動物咖啡廳」正在分析兩組主要的客群,一個是以哈利熊為代表的「熊族」,一個是以烏龍及普爾為代表的「烏龜族」。咖啡廳老闆想看看到底哪一個族群的價值比較高,當作優先開發的對象。
舉例—顧客終身價值計算
熊族的客群食量非常大,每次到咖啡廳就會點至少一杯飲料一個甜點,才能餵飽他們的熊胃,但是他們也比較懶,有時候他們懶得出門,所以每個禮拜大概會進店3次。
舉例—顧客終身價值計算
另一個族群就是烏龜族,他們雖然每次點的東西都比較少,有時候一杯咖啡,或一個蛋糕,但是他們卻是忠實客戶,每個禮拜平均會造訪6次。
我們來看看這些顧客的終身價值吧!
舉例—顧客終身價值計算
雖然熊族的平均消費金額很高,但是平均造訪次數低,而且保留期也比較短。在計算下來後,發現終身價值是十萬一千多元。烏龜族呢,可能因為壽命較長,顧客保留期比較高,加上造訪次數高,最後算下來的顧客終身價值高很多,為十四萬多。

如何增加顧客終生價值?

當然,在算完這些以後,我們最關心的,還是如何增加顧客終身價值。
1. 優化顧客體驗
客戶的流失在客戶與企業進行第一次接觸後是高峰期,所以最好的作法就是讓他們對你的企業留下好的第一印象。你必須明確指出產品的特性以及優勢,說服他們此產品能夠對他們的生活產生正面的影響。如果你的公司是以服務為主,你可以提升客服的品質,讓客戶滿意度提升。
2. 有效的溝通
保持公司與客戶之間溝通的暢通,讓與客戶間的情誼更為堅固。現在這個網路化的世代,比以往更需要保持「人性化」,不僅僅要做出有溫度的服務,更要第一時間回覆網路上的評價,特別是負評。你可以根據顧客流失率以及轉換率來監測與客戶溝通的表現。
3. 顧客忠誠計畫
顧客忠誠計畫是一個留住顧客的好方式,大部分的大品牌,像是星巴克,或是航空公司、連鎖飯店都有推出類似的計畫,以集點解鎖優惠的方式,讓顧客持續性的回購。畢竟,研究顯示當你的留客率平均增加5%的時候,盈利會增加25%。
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分類:科技

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