分享

【職場】奧客的不爽,是一種雞生蛋、蛋生雞的問題

奧客 晶鑽卡 客服技巧 顧客抱怨
[華視]奧客無極限 "晶鑽卡"硬要第1排
[台視]晶鑽奧客?拗已劃機位狠罵華航地勤
[中天]扯!晶鑽卡客搶不到位 竟要地勤「喬」位
晶鑽哥盧第一排 討拍全過程
晶鑽哥的奧客態度不用多說,雖有晶鑽卡有「快速訂位」、「訂位優先候補」、「72小時確認機位」、「優先選位」、…等21項福利
但你沒在72小時前劃位,別的晶鑽卡友就是有權利先畫位(先來後到嘛!)
航空公司也沒有義務要幫你保留晶鑽卡的區域位子
(跟你沒搭到飛機,也沒人會退你錢的意思是一樣的)
更沒有權力要求別的晶鑽卡友讓位給你
(哪天你被要求說:先生~有個揍老婆50次也想做第一排,你讓一下,好嗎?ㄎㄠ~你會爽嗎?)
自己疏忽在先,再怪制度不好,服務不好,難怪討反被噓~真的是3好+1好!
不過我上課常說:奧客的負面情緒是~雞生蛋、蛋生雞的問題
奧客的無理是「起頭」沒錯,但客服能不能讓「起頭」的這隻雞生出蛋or這顆蛋孵出雞,就是一種本事,不~更應該說是一種智慧!
影片中地勤督導的EQ算是不錯,沒動怒也盡快在6分鐘內處理完畢
不過有幾點是一般處理客訴時,常發生的「雞生蛋、蛋生雞」問題,若採取一些客訴處理技巧會更加圓滿
《一、展現和緩的眼神及語氣》
雖看起來沒動怒,但從眼神及口氣上感覺這位督導不是沒動怒,而是再忍耐
標準的TMD要不是我還想保住工作,脫下制服你看老娘我也不是好惹的!
這對於奧客不爽的情緒來說,容易雪上加霜,因為負面情緒有加成作用,若能訓練自已”真心”心平氣和的說話,多少可以降低奧客的負面情緒,脫離雞生蛋、蛋生雞的循環。
《二、用反問引導奧客問題》
晶鑽哥一直盧說:這個狀況我遇過很多次了,我非常不滿意…甚至安排晶鑽卡到最後面…
這位地勤督導一直想盡快處理眼前這個問題,但其實這個問題是晶鑽哥”自己沒提前劃位”所造成的
若客服人員沒引導奧客是”自己”有錯再先,那奧客多會變本加厲的認為是客服的錯、是公司的錯
這樣一來客服人員只能吃悶虧,也讓奧客認為我不爽的行為是對的
「長久的縱容造成奧客的繁榮!」
你沒說我錯 = 你認同我是對
你認同我是對 = 我覺得我是對
我覺得我是對 = 一定是你錯
再一次雞生蛋、蛋生雞
若能先反問:先生~請問你有提前72小時先劃位嗎? 
先生~請問你瞭解晶鑽卡優先選位的權益嗎?
我想晶鑽哥多少會自覺~靠~被揭穿了~看來沒得凹了,只好乖乖照規定來。
要知道很多奧客不是天生就很奧的,是後天被越養越奧!
《三、提供次級選擇逼奧客就範》
整件問題簡單說就是…
晶鑽哥---沒提前劃位,但又想坐第一排
華航地勤---第一排因為有嬰兒,所以嬰兒旁一個空位鎖住不讓旅客坐
華航規定---為維護乘客舒適,所以嬰兒旁一個空位鎖住不能坐
但真的規定一定要100%遵守嗎??
我上過很多單位的客服,學員都跟我說,其實客服多有一些「方便之門」,但就是”想不想”幫你開而已
典型的規定製造奧客不爽,奧客不爽讓客服不爽,客服不爽就不想開方便門,或是客服不爽就硬要照規定走
若知道晶鑽哥一定要坐第一排,只要問他:先生~第一排是有一個空位,不過旁邊是嬰兒,我們希望乘客能不受影響,所以不開放給乘客坐,所以若嬰兒中途太吵會打擾到您,您介意嗎?
好了~接下來晶鑽哥就要接這個「救老婆還是救媽媽」的難題了!
如果晶鑽哥願意坐,再次提醒他若您不介意嬰兒吵鬧,那就幫您劃位了
之後要是嬰兒吵,他也不太能客訴,因為是他自己選的,投訴=打臉自己
若他放棄說不要,那他選後面的位子也是自己選的,不是地勤選的
要知道客服怎麼選或建議,奧客都會嫌,就又是一次雞生蛋、蛋生雞的噩夢
但若奧客自己選,就容易阻斷這惡性循環
蔡緯昱Andy老師-個人官網
蔡緯昱Andy老師-簡介&授課實績
蔡緯昱Andy老師-粉絲團
#奧客  #晶鑽卡  #客服技巧  #顧客抱怨 
分類:親子

兩岸百強企業講師、經濟部中小企業處創新專欄作家,著有暢銷書《DISC識人溝通學》,授課於SAMSUNG、TOYOTA、LG、GODIVA、統一多拿滋、中華電信、台灣象印、日藥本舖、福容飯店等300間企業單位

評論
上一篇
  • DISC專欄 | 三項關鍵句一次搞定D型重點魔人
  • 下一篇
  • DISC專欄 | 你是不是也有川普的「94狂基因」!
  • 更多文章
    載入中... 沒有更多了