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軟體顧問的宿命 #ERP顧問

今天茶餘飯後,和在製造業擔任工程師的老姊聊天
她們公司去年啟動導入SAP的計畫
而且還是請來IBM的顧問協助導入
目前大概是處於基本資料的準備階段
其中她和我分享
不少同事會反應說SAP很難用
比如說:
以前某個資訊在舊系統上,我只要開一支程式就可以看到了
現在轉到SAP上,我要開好幾支,甚至層層疊疊的
也太麻煩了吧 blablabla
如果要和以前一樣就得客製程式,又是一大筆錢
聽到這邊真的不禁莞爾一笑
我想這是任何擔任產品顧問、產品講師都會遇到的情境吧
客戶抱怨產品很難用,怎麼辦?
這常常也是我聽到離職同事最常抱怨的一點
客戶常常抱怨產品難用,不適合,導致她對產品失去信心,想要離職
一開始我也是很難釋懷,總覺得自己在賣一個爛產品給客戶
但久了之後,對軟體的認知有所提升,也更清楚業界的狀況後
其實就會瞭解,這真的是常態
不管是SAP還是鼎新,終究是套裝軟體
不可能100%滿足客戶的需求,完全符合使用
一定會有需要客製的地方,我認為你能滿足客戶的客製
就是值得驕傲的事情了
再來,大多數其實不是產品的問題
而是"人"的問題
人都是抗拒改變的
不是每個人來工作,都有滿腔抱負,希望能一展長才
有些人,就只是想餬口飯吃,求個溫飽
今天一套新系統下來,給他帶來的就是額外的學習作業
勢必會有所反彈,雞蛋裡挑骨頭
以ERP顧問的角度來說
當客戶跟你抱怨某些點時
或許是系統真的很難用,真的功能上不符合
但千萬別往心裡去,身為專案經理,我們要看到的是全局
一定會有適合的地方,以及帶來效益的地方
再來,不要急著回答客戶
我姊跟我分享,在跟IBM顧問進行教育訓練時
可能有人問顧問某個問題
顧問馬上回答說,沒這項功能
結果後來客戶自己回去測試,亂按亂按,竟然找到這個功能了
這種情形,也是擔任軟體顧問很常發生的事情
我個人的準則是,不輕易回答客戶
多確認總比亂回答好
有些人可能是怕有損自己的權威或專業度
所以慣性就先回答了
但像這樣事後被抓包,往往更令人尷尬
像是我前幾天也發現我們公司的客服
幫我的客戶處理案件,完全一個亂回答
(當然也有可能是客戶誤會客服的意思)
總之是個羅生門
重點是,講錯是人之常情
但站在專業的角度上,還是先再三確認沒問題,再回答
身為軟體顧問或軟體講師
最常遇到的一個問題就是
售前講的不是這樣
通常有規模一點的軟體公司
一定是有業務單位、顧問單位、後勤單位
業務負責賣
顧問負責導
後勤負責護
站在業務的角度上,當然就是以能賣出為目標
但業務卻不一定懂產品
以ERP來說,ERP牽扯到的範圍非常廣
業務知道的可能是"某項需求"配合的是"某項模組"
但他不知道的是,具體來說"這項模組"能夠實現的程度到哪
所以往往會有業務賣了之後
顧問進場才發現,真的有很多不合用的地方,導致專案有爭議
當發生這種事情的時候,我想不是誰要怪誰
顧問不需要去怪業務亂賣
畢竟他的職責就是賣出去
有的時候,可能售前在洽談的時候,客戶的決策者根本也沒多問就下訂了
反問自己,如果我是業務
難道我會再多問客戶說,不好意思,有些需求我們還沒確認,我不確定您是否真的適合我們軟體
不可能嘛!
一定是先簽再說
再來一種狀況也有可能發生
就是客戶老愛說,售前說怎樣怎樣
怎後來都沒有
除了業務真的亂講話之外
我認為一大部份也是客戶自己腦補
畢竟簽約到顧問進場,都是隔了很長一段時間
客戶自己都會有很多想像
或者他認為合理的需求,他就會說售前有講過
這也算是人的標準心理
面對這種狀況,我覺得處理上就是不要硬碰硬
也不要老是把問題都丟回去給業務(雖然很想這麼做XD)
盡量把焦點拉回"線"或者"面"上
因為客戶通常很愛在"點"上執著
給他別的方法或者是建議
才有辦法讓專案繼續往下
以上分享的故事,我想就是擔任ERP顧問或者軟體顧問都一定會碰到的鳥事
會讓人覺得產品很爛
對產品沒信心,進而懷疑自己的價值
這都是正常的反饋
但如果你想繼續在軟體產業打滾
我想,很難脫離這些狀況
在踏進軟體產業前
可以想想要是自己面對這種狀況
該怎麼去處理?
或者說
該用什麼心態去面對
分類:學習

職涯、投資、商業看法,希望能夠透過鍵盤去分享自己的經驗,帶給別人有價值的看法和事物

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