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每位員工都是主人

延伸閱讀1:https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/467526821-有關於顧客服務概論6
延伸閱讀2:https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/466827764-門市幹部培育
延伸閱讀3:https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/466114964-經營管理的變與不變  
小洪隨筆:
當員工對自己有信心,知道自己在做什麼,自然就會表現出不卑不亢、親切而優雅的態度。~~服務不是奉承,也不是狗腿!
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每位員工都是主人
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「每位員工都是主人,而不是僕人。」這是麗緻旅館服務的第一精神。這個觀念不只適用於旅館,也適於各種服務業。
當員工擁有做主人的心態,他展現出來的行為自然會充滿熱忱,這正是所有好服務的根源。舉例來說,我請同事到家裡聚餐,我是主人,一定要想辦法做好菜、端出好酒,還會頻頻關心合不合他的口味。如果大家吃得非常盡興,我這個做主人的也會滿心得意,就是所謂的「賓主盡歡」。
不論你是主管或第一線員工,服務客人時,如果把自己當成主人,那麼就會用心用情招待來客,而不是鎮日想著對方會給多少小費、公司會分多少紅利。
如果服務人員一心掛念小費,通常會對大方的客人及小氣又囉嗦的客人有不同待遇。可是,不論大方或小氣,客人的消費就是我們薪水的來源,也是公司生存的依據,怎麼能因此大小眼!
比方說,有個人來到飯店接客人,雖然沒有消費,他也是我們的客人,還是要好好服務。因為他可能是我們客人的朋友、祕書或司機,他對我們飯店的觀感也會影響到主要的客人。
如果全公司的人都認為,只有我這個總經理才是主人,其他四百多位同仁視自己是僕人,那就糟了。因為員工就會看事辦事、看人辦事,甚至是看心情辦事了。
如果反過來,員工把自己當主人,那麼當客人一進門,每個同仁都會主動、樂意的上前協助、服務。
尊重他人與自己的角色
迪士尼樂園設有很多資訊詢問台為遊客服務。問題是,迪士尼非常大,當遊客迷路或是不清楚園內活動時,不見得找得到詢問台。這時候,遊客會問誰?十個有九個半會問穿制服的清潔人員。
其實這些清潔人員是對整個樂園最瞭解的人,他們知道的不比資訊詢問台少。而且資訊詢問台是固定的,這些員工卻是活動的,是經過千錘百鍊的。
就如同飯店的門房、客房服務人員,如果也能培養「自己是主人」的服務熱忱、訓練自己具備像資訊詢問台般的功能,那麼員工和公司絕對會成功。
有一次飯店舉行小考,結果一位餐飲師傅得了零分。主管覺得匪夷所思,便拿了他的答題卷,一看,差點昏過去。原來試卷上問:飯店二樓有幾間客用廁所?這師傅答道:問櫃檯。另一題:飯店哪裡可以買到報紙?師傅還是回答:問櫃檯。答案全部都是「問櫃檯」。
這是主管最怕看到的答案,一個好的企業不能讓員工變成這樣。客房部的同仁,對於客房裡該有哪些東西、東西該放哪裡,全要知道;餐飲部同仁,對於菜單內容、調味、餐具擺放等等,也都要知道。如果再多用點心,就應該記住飯店所有服務項目、設施等等,無論客人問什麼,都要能答得出來。
因為對客人而言,你就是代表公司的人。
但是,如何讓每個員工都成為得體細心的好主人?我的方法是替員工上課。上課時,我將員工分成兩組,一組扮客人;一組扮服務人員。然後各自寫下互動時的想法,再交換角色。有趣的是,每個人扮演不同角色時,真的就會提出不一樣的要求與期待。
這方法對員工很有啟發。大部分人都因此更能瞭解客人的心情,發現自己做主人的不足之處,在其中也常能演練出最好的因應方式。
自信與快樂是最大關鍵
我當基層人員的那個年代,一般企業還少有員工訓練的觀念。但是很幸運的,亞都曾送我去香港、菲律賓、泰國的旅館觀摩,停留最長的一次在香港,一待就是一個月。這是很寶貴的機會,我學了很多,也開了眼界。
我印象最深刻的是香港文華酒店。文華酒店將每位客人的習性與特性,都記得清清楚楚,服務非常周到,不但客人滿意,連我這位旁觀者都很感動。
有位經理曾經誇張的比喻:「如果有客人講錯話,我們的服務人員可以把話拿起來,洗乾淨以後再放回他的嘴巴裡。」言下之意是,他們不但可以幫客人打圓場,又不會讓氣氛顯得突兀與尷尬。
什麼樣的員工能有如此高段的服務「功力」?一定是把自己當成主人的員工,才會這麼積極周到。
而什麼樣的公司可以訓練出這樣「把自己當主人」的員工?
首先,公司要把每位員工視為主人,而不是僕役。亞都絕不要求服務人員向客人鞠九十度躬,因為同仁是代表公司克盡主人的責任款待客人,不需要太過謙卑。只要自然流露出待客的熱忱、遵守應該注意的禮節,就是最好的服務。讓員工快樂、自信,是最大關鍵。
當員工對自己有信心,知道自己在做什麼,自然就會表現出不卑不亢、親切而優雅的態度;當員工快樂,自然就會有工作熱忱,懂得關心別人的需要,願意付出愛心與努力。
擁有這樣的員工時,客人和公司才會是最大的贏家!
天下文化‧財經趨勢報2014/11/10
分類:日記

從不同的角度,看到不同的景致。面對不同的問題,探索,從為什麼會變這樣?到為了甚麼而做?該做甚麼?簡單看法、簡單說明,簡單作法。簡單,是門不簡單的功夫。也正在一個簡單人生的究極之道上!

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