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服務 要有溫度

小洪隨筆:
服務人人會說~~真正願意實踐的人才會獲得客戶的心。
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服務要有溫度
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【2014/03/18/經濟日報/B7版/經營管理/何秀玲】
如何創造回頭客?阿瘦皮鞋曉陽店店長陳建安用分析客群、推陳出新的服務,讓2013年度的門市來客數比前一年倍增,獲選2013年全國商店優良店長。
一般門市外的花車都會展售特價品,但是擺放的商品通常都沒什麼變化,客人看久就無感,陳建安想到便利商店常會針對不同時段、不同客群,推出不一樣的促銷手法,門市花車亦可嘗試看看。
嶺東科技大學經營管理所畢業的陳建安發揮所學,分析每個時段的客群。他發現,一到午休時間,常看到銀行或房仲公司員工穿著制服、拿著便當經過,他調整花車商品,放置990元至1,590元的鞋,因中午休息時間短,加上價錢親民,許多客人試穿後都會立刻結帳。
下午約莫5點是上班族下班時間,花車上放的是1,990元以上的上班鞋款;晚上7點至8點,靠近八卦山的曉陽店,常有運動後的婆婆媽媽路過,因此花車改放置各式運動鞋,切中她們所需。
他不諱言,針對不同時段的客群擬定花車策略,一天當中必須陳列三次不同的花車商品,確實有點辛苦,但是看到年度來客數倍增,顧客回購率也大幅攀升,一切辛苦都值得了。
另外一個增加來客數的方式,是「感動服務」,只是服務人人會說,真正願意實踐的人才會獲得客戶的心。曉陽門市附近有兩家同業,為了增加顧客對於門市的印象,陳建安推出「奉茶」和「鞋子保養」服務。
乍聽之下,似乎是許多門市都會提供的內容,陳建安卻推陳出新,製作飲料「菜單」,列出店內免費飲品,如開水、奶茶、咖啡等供客人挑選。
他說,客人一開始看到「菜單」都嚇一跳,常揮手拒絕,但是時間一久,卻也培養出來喝茶「順便」買鞋的老主顧,有位老客戶甚至介紹12萬元的大單給他,讓他意外驚喜、至今難忘。
另外,進門市的客戶腳上不論是否為阿瘦的鞋子,陳建安皆提供保養服務。「當我們用同理心站在客戶立場思考,相信他們想買鞋時,第一時間必定會想到我們」。
不只如此,會使用電腦簡易繪圖的陳建安,除了逢年過節會親手製作卡片寄給顧客之外,母親節或父親節他會特別製作二到三個版本,若看到客人是為父母而買,會讓他們挑選卡片親手寫給至親。
許多人生日時,都會收到制式的簡訊或卡片祝福,他認為,如此問候方式遠不如親自打電話向客人說生日快樂來得有溫度;因此每當客人生日一到,店員都會特地打電話向客人祝賀,讓許多消費者對曉陽店留下深刻印象。
他也要求店員,送客人出去時必須90度鞠躬,使許多客人頻頻回頭謝禮。「對銷售員而言,手邊服務的客人可能是千百位中其中一位,但是對消費者來說,面對的店員就只有你一個。」陳建安一語道出服務有溫度,業績也會得到正向回饋。
分類:日記

從不同的角度,看到不同的景致。面對不同的問題,探索,從為什麼會變這樣?到為了甚麼而做?該做甚麼?簡單看法、簡單說明,簡單作法。簡單,是門不簡單的功夫。也正在一個簡單人生的究極之道上!

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