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完整服務把顧客當老友

延伸閱讀1:https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/467557295-從容面對生氣顧客的5w1h
延伸閱讀2:https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/467557208-給顧客完美經驗的步驟
延伸閱讀3:https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/468565397-跨境電商概論1
延伸閱讀4:賣場演出  https://www.youtube.com/watch?v=rt5tikh4mAY
延伸閱讀5:https://sandavid1123.pixnet.net/blog/post/467526539-有關於商品陳列概論2  
小洪隨筆:
與消費者互動,主動了解他們用餐目的,針對個別客人的需求調整。~~這事一定要的!
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完整服務把顧客當老友
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創造熱鬧氣氛,以及重視員工和客人之間的互動,是T.G.I FRiDAY'S的賣點…
【2013-04-26/經濟日報/B6版/經營管理/何秀玲】
「感謝上帝,星期五終於來臨了!(Thank God,It's Friday!)」這是一個適合放鬆、聚會的時刻,1965年在美國紐約開幕的T.G.I FRiDAY'S(星期五美式餐廳),想要提供給消費者的,就是這樣的氛圍。
T.G.I FRiDAY'S於1991年進入台灣,是進駐亞洲的第一個國家,目前已開出16家分店,提供美式料理和多樣化飲品,立刻成為單身貴族們的聚會之所。因為重視和消費者的互動,T.G.I FRiDAY'S的「完整服務(One Stop Service)」,由指定的服務生將顧客當朋友一樣接待,讓他們擁有整體的用餐體驗,成為該餐廳的服務招牌。
單身貴族最愛
T.G.I FRiDAY'S董事總經理張淑華說,T.G.I FRiDAY'S品牌精神是「身處這裡,你永遠感覺是星期五(In here,It's Always Friday)」,創造熱鬧氣氛,以及重視員工和客人之間的互動更是T.G.I FRiDAY'S的賣點,也讓人印象深刻。
消費者從走入餐廳點膳、送餐、用餐到結帳離開,皆由同一位指定服務生進行一連串服務,這是T.G.I FRiDAY'S招牌「完整服務(one stop service)」,這樣的方式可給予完整的用餐體驗,也能維護和客人間的感情。
她認為,同一位服務生串連整體服務,他們可記錄客人的座位和指定餐點,上菜時不會出錯菜,增加經營效率。
張淑華說,T.G.I FRiDAY'S訓練服務生與消費者互動,主動了解他們用餐目的,針對個別客人的需求調整。消費者選擇T.G.I FRiDAY'S,都是想品嘗真正道地美式餐點,國際品牌的服務模式有一定的流程和標準,美式食物上菜程序常是先上湯再上沙拉,但來此用餐的客人不用照著他們的流程上菜,可根據個別需求調整上菜順序。
餐點求新求變
服務生也以客人為中心,依照需求做出食物味道的更動,有些熟客甚至從不點菜單上的產品,讓顧客用餐過程中,不受任何制式服務的壓力。
張淑華認為,品牌經營與時俱進很重要,T.G.I FRiDAY'S透過顧客市調,維持品牌強項,並貼近顧客需求,食物求新求變,主打獨創的美式餐點,菜色定期更換,研發適合台灣人口味的餐點。
除了提供美味食物,裝潢也推陳出新,力求充滿活力,展現全新風貌。2012年下半年,T.G.I FRiDAY'S引進美國總部最新的裝潢概念,於阪急百貨最新開幕、美國境外第一家採用總部全新設計的國際概念店,設計出四面環繞的吧檯、開放式廚房以及戶外用餐區的硬體設施。
她提到,T.G.I FRiDAY'S在美國創立時是以酒吧形式起家,曾帶動酒吧風潮,成為其經營主力。
阪急旗艦店設置魚雷式四面開放酒吧,吧檯裡外放置共12台電視,消費者可看調酒師耍瓶調製花式調酒,宛若看一場精采表演;他們也能自由和鄰座交談,若不想社交的人,可觀看電視播放的體育節目。她說,他們讓吧檯儘量貼近顧客的需求,希望成為人們談天說笑、放鬆的社交場所。
經過嚴格訓練的調酒師可調出無數口味的酒類,他們不只賣飲料,也會與客人互動交流,有些調酒師還可根據顧客的心情,調配出酒單上看不到的酒。
調酒師提供客製化調酒,也和客人成為朋友;有些常客因工作壓力大,來T.G.I FRiDAY'S喝點小酒,有時喝醺,調酒師會幫忙叫計程車,送上車,還協助記下車號。張淑華說,諸如此類服務,是T.G.I FRiDAY'S的強項。
為了讓消費者可看到產品製作過程和品質,旗艦店陳設開放式廚房。張淑華說,酒吧和廚房的設計是希望擴散品牌能量,客人不管坐在什麼位置,都可感受充滿活力的用餐環境。
消費者用餐時只要抬頭,就會看到餐廳牆面壁畫皆融入T.G.I FRiDAY'S品牌精神和故事,但他們也不忘灌注台灣在地文化。如果你到敦化分店,左手邊會看到自由女神像,右邊是101大樓和中正紀念堂圖案,中、西風格撞擊和融合,國際品牌當地化的設計風格,也是顧及當地顧客需求,調整經營的模式之一。
分類:日記

從不同的角度,看到不同的景致。面對不同的問題,探索,從為什麼會變這樣?到為了甚麼而做?該做甚麼?簡單看法、簡單說明,簡單作法。簡單,是門不簡單的功夫。也正在一個簡單人生的究極之道上!

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