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聲譽經濟時代 好名聲換來59%顧客推薦

小洪隨筆:
好口碑是銷售和競爭優勢的頭號推手。~~頭號殺手很可能就是公司主管。
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聲譽經濟時代好名聲換來59%顧客推薦
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【2013/05/08/工商時報/D4/經營知識/丁瑞華】
股神巴菲特說:「建立企業聲譽最少需要20年,但5分鐘可將其毀於一旦。」聲譽經濟是最新的市場議題,是基於對公司的信任,會影響消費者購買、就業及投資。
聲譽研究所(Reputation Institute)最近公佈全球最負盛名的品牌,研究期間從2013年1月到3月,在15個國家進行全球RepTrak100品牌調查,這些國家有中國、法國、德國、印度、日本、韓國、英國和美國等,衡量最受尊重公司的聲譽,滿分為100分,主要是基於信任,尊重,欽佩和良好感覺等變數。
研究訪談全球313企業領導人,包括執行長、行銷長、溝通長、營運長及功能部門主管。訪談發現:有56%的人認為聲譽是企業高階管理及董事會最優先的議題;63%期望聲譽管理是公司未來23年最高優先議題;60%相信聲譽會影響財務績效、增加留住顧客比率、營收及市占率。
此份調查還訪談55,000位消費者,指出信任及支持企業的驅策力,聲譽研究所合夥人Anthony Johndrow指出,消費者對於透明度、公司治理和社會責任等問題的興趣越來越濃厚。
Sheila Shayon於4月在brandchannel.com介紹全球最負盛名的前5 個品牌─
1.寶馬(BMW)
寶馬一直積極追求社會責任,2012年1系列車型為爭取顧客成立一個網頁專屬廣告。5年前BMWBLOG.com成為最大的汽車博客或新聞網站,一個月擁有近100萬訪客,和Facebook有將近80,000粉絲。
2.迪士尼公司(Disney)
迪士尼以40.5億美元收購盧卡斯電影公司,計畫在2015年推出「星際大戰7」,連同在2006年收購皮克斯動畫工作室(推出「玩具總動員」等)和2009年的Marvel娛樂(推出「復仇者」等),都引起矚目。迪士尼取悅觀眾和保有一個非常受歡迎的家庭度假的熱點。
3.勞力士(Rolex)
總部設在日內瓦的勞力士,擁有該公司創始人Hans Wilsdorf成立的非營利事業基金會,並在產品和服務的評分高,以及傳奇的企業歷史。
4.谷歌(Google)
谷歌被財星雜誌評為從2012年連續2年是上班族的「最佳工作場所」。辦公室設有健身中心,還有佔地7英畝的體育場館與曲棍球場,籃球場和室外草地保齡球場。該公司也已成為搜尋的代名詞,在網路上使用最廣的搜索引擎。
5.賓士(Mercedes Benz)
賓士是消費者最喜愛的創新公司,享有結合技術和可靠性的一致性聲譽。
此外,6到10名的品牌依序為新力、微軟、佳能、雀巢及樂高。
值得注意的是,有55%的消費者表示會購買擁有良好聲譽的公司產品,59%願意積極向別人說公司正面訊息。好口碑是銷售和競爭優勢的頭號推手,因此投資聲譽將使公司獲利更上層樓。
Johndrow說:建立良好的聲譽需要時間,要贏得信任和尊重的企業,需要始終如一,不負承諾。
聲譽領導者面對的挑戰有3項:
1.企業缺乏非常結構性的流程,讓聲譽思考的執行不容易進入企業規劃。
2.尚未將擁有的聲譽知識,應用到所有利害關係人。
3.內部障礙,阻止跨功能的合作。
成功的公司有賴於消費者的支持:消費者購買、給予政策與規則制定者營運權、金融機構願意投資、媒體願意報導及員工願意提供策略性思考。以上的支持,必須獲得他們信任,相信公司信守承諾,相信公司有良好聲譽。
(本文作者為輔仁大學織品服裝學系兼任助理教授)
分類:日記

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