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職場觀察543-有關於[你太容易感動了]這件事

職場觀察543-有關於[你太容易感動了]這件事
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從高中階段開始接觸相機之後,從第三者的角度進行觀察一直就是自己的興趣之一,當然也潛移默化成為是身體的DNA的一部分。大學畢業之後選擇的工作也跟其他同學都大相逕庭,到量販店賣場的第一線從第一線開始做起,每天所接觸的也是形形色色的[人]。
儘管網路購物的業績或許終將有超越實體店面的一天,但是自己依然相信實體店面永遠不會消失,因為人與人之間的接觸與互動所產生的場域氛圍,卻是網路永遠無法創造出來的,就算技術再怎麼先進,可以創造出親身感受的環境,終究還是假的。
網路可以創造出市場的年節熱鬧氣氛?網路可以讓人感受到大聲吆喝與摩肩擦踵的人氣?網路市集如果可以取代一切的實體店面,那,外國人也不用來 [體驗] 台灣的夜市了,故宮也線上觀賞就夠了,觀光局就要想別的話題來行銷台灣了。感覺很像旅遊節目一樣,透過電視看著別人介紹其他地方的景點一樣,講得天花亂墜又如何?到時候,我想人們應該都會變得很孤單,連話都不會講,只會使用觸控板點擊或滑動手指頭滑動。(註:或許以後連使用觸控板點擊或滑動都算是落伍的技術了。)
在分享前文提到的[職場觀察543-甚麼是[好服務]?](http://tw.myblog.yahoo.com/sandavid1123/article?mid=45274&prev=45275&next=45273)一文後,被某人吐槽了一句話:「你太容易感動了」。這讓自己心中頓時很不是滋味,顧客內心會產生感動,就在於感受到自己受到重視的那一瞬間。或許大家都有聽過別人在對話時偶而迸出一句[妳的哭點(或是笑點)很低耶!] ,[太容易感動]換個比較新的詞可以說是感動的[點]比較低。
服務不同於商品,有形的商品可以透過機器生產,以最高等級的SOP流程來確定品質的安全性、一致性與穩定性;服務卻是無形的呈現於顧客面前,甚至於不是直接呈現在顧客面前。親身體驗只能說是服務成功與否的[最後一哩]。文中提到的三個令自己感動的服務,或許有人會說那是他們應該做到的,但,甚麼是應該呢?歌手蕭煌奇曾說:「名氣是一時的,音樂才是永久的,以後人家會記得你,是因為被你的音樂感動。」服務也是一樣,感動才能永恆!
她大可以在一旁默不吭聲的看著我跟同事對話,我也不會覺得她的服務不好,也無須親切的主動告知有免費的電池可以提供,因為有些服務人員需要顧客主動詢問,他們才會回答。主動將地上的電線固定好,也可以說是飯店為了發生意外造成糾紛而規定的SOP。但是,人心都是肉做的,採用標準作業流程(SOP)雖然能維持一定服務品質,卻未必能夠感動人心。花錢的最大,將場地音響處置到顧客的要求水準,這也是他們應該做到的。讓顧客滿意是不夠的,唯有讓顧客感動,才會永遠成為你的顧客,甚至會幫你宣傳。她所做的就是讓自己感動的事情,還有人很好奇的問我說這個[大仁妹]長甚麼樣子?在此借用台新銀行的一句台詞來回覆[認真的女人最美麗!]
有些人或許見多識廣,也體會過更高服務水準的經歷,但是,服務的感受就是非常個人的,獨特的,也不能儲存的。也許下次再碰到相同的情境,也許自己就不會那麼感動了,但是這次我就是很感動,可以吧!是不是太容易感動了?誰要你管?專業只是基本功,更要有持之以恆的熱情,才能說服並感動客戶。就算能維持相同的服務品質,但是隨著顧客不同喜怒哀樂的心情,對於服務的感受也會不同。或許老天爺為了要讓自己不要因為小小的電池生氣,所以派了這個可愛的小天使來吧!好的服務是讓客人滿意,更好的服務是讓客人感動。如果無法感動人,說再多都沒有用。
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小洪隨筆:
以消費者觀點思考的環境,讓員工化身為顧客來了解產品,不斷挖掘產品價值,學習用顧客的語言,感動顧客。
員工認同公司,才能代表公司與客戶溝通,才有熱情將感動傳達給客人。
如果一件事,你自己不感興趣,這個世界上就不會有興趣了;你自己不感動,這世界上就沒有人會感動了。
分類:職場

從不同的角度,看到不同的景致。面對不同的問題,探索,從為什麼會變這樣?到為了甚麼而做?該做甚麼?簡單看法、簡單說明,簡單作法。簡單,是門不簡單的功夫。也正在一個簡單人生的究極之道上!

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