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【設計師之眼】評鑑機制的省思

飯店評鑑 設計思考

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作為一個設計/工程師,欣賞美學外,更喜歡以不同的角度來看一段旅程的面向,細膩的觀察發現更多美好的地方。自然的一切並非為了人類而生,所有看起來理所當然的,背後有著龐大組織的管理及細膩規劃,認同一個飯店或景點的優劣絕不應該只適用五星評比和粗淺的享樂心態,比起硬體、設備及服務之外,在看不到的空間裡有著很多發人深省的故事在發生
每一次出遊到新的景點、嘗試新的飯店,不免需要上網搜尋一下相關資訊,除了YT影片開箱、部落格圖文分享或是直接到飯店園區官網。這應該是大部分旅人會做的基本功課。在累積一些出遊經驗後,加上近年飯店、商家、餐廳甚至診所等,所有民生需求的一切,都以五星評價及留言板揭露在公開的網路上,雖然內容具有相當的參考價值,但也不經想,透過資訊公開的平台,解決了選擇困難的毛病,的確是個相當大的好處,可是另外一方面又會質疑,在眾人不同觀點及價值觀的評論下,會不會造成一種是是而非的假象,且當眾人都以差不多依據來評價標準時,除了開箱內容了無生趣之外,也顯得在抹些粗淺的眼光下抹煞了許多業者經營的辛苦。然而公開資訊越多,是否也減少了旅行上能擁有的驚喜?這是旅人們需要取捨的,如果在出遊前都能先理解自己需要旅行的目的以及需求,那麼絕對會找到當下最適合的行程。而相較於一般開箱文直觀的評價,我有些不同的看法。舉例來說:
飯店整潔程度評估
客房的整潔程度絕對影響使用者的觀感,只是在整體空間中影響整潔的因子有許多,大致上分為三大部分,其中我認為造成使用者不悅的責任上,有70%應歸咎於上一個使用者、25%是該清潔人員,而僅有5%是飯店的部分。
基本上所有的工作項目都有一定的SOP,飯店清潔這一項更是如此。需要檢查的地方,替換更新的部分,每個清潔人員腦中都有訓練下的check list要執行,深怕一個疏漏便造成飯店的損失及自身扣薪、考績不佳等影響。然而在上百間的客房中,總是會有幾組自身教養不佳的客人,仗著付了錢就能恣意妄為的把規矩放在家裡,垃圾衛生紙亂丟,有色飲品打翻在沙發,破壞家具(木地板磨損)等的行為,試問一個房務人員有多少時間去處理一間客房?甚至有些人還故意藏垃圾來檢視清潔的品質。
至於屬於飯店的佔比約30%,25%的人員疏失這大概是不可忽視的責任,另外5%的飯店責任是我認為,在一開始規劃設計的選用材料上是否造成清潔不易,或是長期使用上容易凸顯材料的缺點等,例如選用品質較低、防腐不佳的木質材料,都會讓整個空間看起來不夠整潔,以及因維修成本過高導致更新率太低的不良設計。
設備和設施優劣評估
入住星級飯店時,消費者常希望藉此享用更好的服務及設施。截至目前體驗過的星級飯店,其實設備上或提供的飲品、迎賓餐點等,只要付得起住房價格,基本上都能得到相當滿意的服務,當然飯店能夠提供的越多,越不同於在自宅的豪華設備,便能擁有越多的滿足感。只是過多的品牌迷思我個人認為是不需要的,像是吹風機是不是dyson,衛浴設備是不是高端科技,衛浴產品是不是名牌香氛…等等。羊毛出在羊身上,有人認為破萬元的價格就應該要吃的好、用的好、拿的好。只是在成本概念下,一個建築及服務的生命週期並不是初始的開端,不是建造的費用,而是永續經營的維護成本。好的設備也許有好的功能,但製造商並沒有因此減少故障的頻率;高級的衛浴設備配上高檔的房間,但業者也無法避免使用習慣不佳的旅客。也許旅客希望的是行程的每一個部分的能完美無瑕,可是業主需要考量的是更多因素,而對一個設計師來說,在評估建造預算成本時,能夠相對理解業主的經營困難,空間照明率影響燈泡的更換,空調設備及電氣設備的維修,穩定的鍋爐系統,冷卻水塔的清潔……有太多人類已經習以為常的設備,其實需要相當用心的維護著。
所以相對於品牌迷思,如果能提供中上階級的品質,甚至是沒有和其他飯店重複的自創品牌,都足以覺得用心。反倒是在細節中我會更注重安全設施設備的狀態,天花上的消防灑水頭是不是有阻擋,開放空間地磚止滑的程度,無障礙動線的安排、公共區廁間位置或是其它和消防安全有關的設備。另外服務人員的人數和客房比率也是我會觀察的地方。
以上述兩大項概估說明,在評價一間飯店時,因為理解的層面不同,進而影響對於優劣的看法。要挑剔通常比較容易,但不管是哪一種評估標準都沒有一個固定的模式,因人而異,而更重要的是消費著應該有自覺,如果真心喜歡一個地方,是要和業者一起共同維護,讓飯店可以永久的經營下去,讓在裡面服務的人員感受到所服務的旅客不只是房卡上的VIP,而是實質上散發尊貴的旅客。"利他”是很難短期培養的心態,但是對於現在以”利己”為出發點的言論,確實容易導致負面的發展和令人誤解的評價。
自己對於寫這片文章的期許是,可以在旅遊的過程中,以【設計師之眼】系列,發覺以自己被服務的角色去察覺服務者的用心,讓整段旅程更有不同的反思。也可以試著寫出不同於一般的開箱文,讓有相同興趣及相同價值觀的人,一同漸漸地養成用珍惜的角度的看待每一趟旅程。
#飯店評鑑  #設計思考 
分類:旅遊

來自宜蘭,台北生活|建築師 x 捷運車站設計| 爵士鼓愛好者 x 長板新手 |城市.空間.微觀 x 有感而發 |自我成長.學習|心情.生活|聯絡請洽:[email protected]

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