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【腦洞系列】類訂閱機制導入顧客滿意度,是否能提高服務人員的工作意願及服務品質?

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圖源於:https://unsplash.com/photos/FcdtuGf7TEc

客戶服務在當今這個時代早已無所不在,雖然在很多人眼裡服務業是一個不值錢的行業,因為服務業對很多人來說是零產出的行業,而且很多服務行為難以被數據量化,所以也難以計算出產能。就算某些服務行為能被數據量化,但也不能保證好看的數據表示好的服務品質,所以服務業相對其他產業來說容易被大家忽視。例: 一個小時服務多少位用戶及一位用戶服務的時間,以上兩項常見的服務業評比都是試圖將服務行為數據化來衡量服務績效,但這僅是淺薄的評量而已,無法反映真正的服務水準及要改善的服務品質。
如果想了解真正的服務品質還是得靠客戶(用戶)自己的反饋,最常見的有: 意見信箱、電話客服滿意度調查、線上問卷等。
上述這些都是行之有年的作法,在我看來這些做法都顯被動,就拿看起來較主動的: 電話客服滿意度調查來說: 公司或政府機關會要求基層客服員一個月或特定時間內要做幾通滿意度,客服員則依照公司指示達成目標,然後... 就沒有然後了。
拜託!!服務用戶很累了,而且我也達成公司規定的績效,何必再多做。
不錯,這確實是很多服務業從業人員的心聲,但我想說的是這樣的心態對公司而言是非常傷的,公司在無形中失去了很多機會,那麼問題來了!  為什麼服務人員不願在公司規定的績效外提供更好的服務。
我們先撇開薪水待遇等常見的問題,我個人認為最可能的是:情緒勞動過剩產生的工作倦怠。眾所周知,服務業這份工作很吃「人情」,我這裡說的人情指的是:服務上給人的溫和感受或備受尊重及這個人懂我的這種感覺,基本上要說人情味也可以。
但人情味這種事是非常主觀的,而且非常難做到,對於一般人是如此,對於第一線的服務員更是如此。第一線服務人員(或電話客服)首當其衝面對客戶給予的壓力,還得面對不同部門間的資訊傳遞,可說是多頭馬車。往往這種多頭馬車的狀況特別容易造成細節上的處理疏失,而這些疏失都可能造成客訴或被公司貼上「麻煩製造者」的標籤,這些潛在的壓力因素都容易讓服務員情緒勞動過剩,久而久之,服務員便對工作失去熱忱,如果工作的業務內容又不夠活潑彈性,那隨之而來的就是工作倦怠及離職了。
我想這也是服務業流動率往往特別大的原因之一。那有什麼方式能讓服務員自願提供超出公司要求的服務品質? 在想方設法解決這個問題前,我們是否可以從另一個切入點思考: 如何讓繁瑣枯躁的工作變有趣? 如何讓固定的服務流程變活潑? 如何讓不夠彈性又硬核的業務內容較生活化?
我們甚至可以大膽的想:把每一個客戶(用戶)當成我們的潛在粉絲;另外把服務人員當成某種程度的網紅。聽到我這樣說希望你不要覺得奇怪。
我之所以會把客戶及服務人員比喻成粉絲及網紅的關係,是因為這之間確實有雷同之處。如果以現在自媒體蓬勃的這個時代來看,會有粉絲願意支持某一個網紅或直播主,通常是基於某些理念的相近或彼此之間產生了某種共感連結,所以願意花時間在看網紅拍攝的影片,甚至會將網紅推薦給其他人,像這樣的現象其實可以移植到服務業。
我們將粉絲與網紅的對應關係換位成客戶與服務員的關係,會變成"客戶對於某個服務員的服務品質讚賞,希望下次能繼續給他服務,畢竟他能真正懂我"。基於這層角度思考,其實也就能把針對服務員評比的顧客滿意度轉換成對"下次是否再需某服務員為您服務,如果願意請留言或網頁註記,下次您有需求本公司會聯繫該服務員為您提供專屬於您的客製化服務; 另若對某服務員不滿意,您也可以在網頁註記disllike 並寫下您不喜歡的原因"。
我認為這樣的一個做法完全能大大提高服務員對工作上的熱情,因為服務員從一個客戶說什麼才做什麼的被動服務轉變成必須靠自己努力經營或維護屬於自己的品牌形象,我想這兩者的落差是很大的。前者對於服務員來說:僅是提供服務給需要的人,而服務是否到位或真正得到客戶青睞,這些服務人員都不在乎; 但倘若是後者,結果完全不相同,畢竟誰都不想形象崩壞或臭名昭彰。
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圖源於https://unsplash.com/photos/Qg6lPXJ6IL4

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分類:職場

瓶中人用自己的思想與信仰來看瓶子(自身)外的世界,用這種方式試圖詮釋世界、理解世界,這讓瓶中人堅信自己的思想自由,但它沒發現的是,它的個人思想及信仰同時反過來禁錮著過度崇尚信仰的自己,這讓它變得不自由,甚至動彈不得。自以為是的思想自由聽起來很矛盾,但不容易察覺,這就是"瓶中人"。

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