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談判技巧實務

談判 和解
最近閱讀較多關於提問、談判相關的書籍,不禁讓我回想起去年談一場車禍調解,細細回想許多細節似乎都跟書籍內容相呼應。
於是我想分析自己做對了哪些事情,讓車禍調解可以順利完成。
  

目標至關重要(先與我方達成共識)

對我方而言,整場調解的目標有兩大方向
  • 目標一:當事人希望的求償金額
  • 目標二:我需要綜觀我方與對方的狀態,讓兩方有共識達成和解
達成目標一的過程
在車禍調解上,我的屬於輔助角色,協助當事人蒐集文件或是居中協調。所以在調解過程中,第一就是要跟當事人分析車禍的事故以及以目前現有資料,推算求償金額。
因為大多數當事人並沒有求償相關知識,因此需要談和解前就跟當事人取得求償金額的共識
達成目標二的過程
因為我方通常都是在和解時才能知道對方實際的求償金額,因此我也需要瞭解對方的想法以及金額是否在合理的範圍
在收集完對方的資料後,我會做個關鍵動作「暫停十分鐘,我方進行私下討論」,這十分鐘的用意在讓我說明現況的全貌,讓我方當事人瞭解,並討論出最後可以接受的情況。
  

瞭解對方的腦袋

以我的觀點來看,對方指的是兩個人,第一個是我方當事人,第二個是對方當事人!在前面的目標一過程中,我就是在瞭解我方當事人的腦袋。
因為當事人通常都沒有相關經驗或知識,所以我會需要提供相關資訊,讓我方當事人可以跟我一起討論出求償金額的範圍
同樣的瞭解對方當事人的腦袋,就是在目標二的過程中,其中關鍵動作在於「提問」,我最常詢問的就是對方求償的金額以及依據,大多數沒有相關知識的對方,常常會提出較為薄弱的依據,這個時候就會有議價的空間
舉例來說,如果對方提出工作損失的求償,是否有相關的診斷書或是薪資證明等等依據,如果依據太過薄弱,此時就會有議價的空間
  

循序漸進討論

在和解的流程上,我有個習慣「先談容易決定的,後談需要協議的」,這個習慣散發幾個訊號
  • 我方是願意溝通的
如果一開場態度強硬,後續容易激起情緒,因此會破局。有沒有談判的能力從開場就可以看出來。在我參與過許多的和解當中,許多對方都犯過相同的毛病,開場就對我方的請求挑三揀四,後續我方當事人就會開始情緒化,和解就容易因此破局
所以先把容易定的放在前面,合情合理的求償是可以接受的,少去挑三揀四的情況,能夠穩定兩邊的情緒。
  • 互惠原理的應用
互惠原理是指人性會回報對方的善意,所以先談容易決定的,釋出我方的善意做回應,後續需要協議的部份,對方願意退讓的機率也同時會變高些,加上如果已經談妥50%以上,後續要全盤打翻重談的機率也會變低。

依照我的個性,其實我不愛上和解桌,在那個場合總是可以看到人性非常負面的場面。參與車禍和解差不多有三四年,起初一兩年很容易把自己情緒跟當事人情緒混雜,因此相當勞心勞力,後續開始調整心態才逐漸改善
談判技巧是我非常推薦要學習的一門技術,因為生活當中不單單只有和解,甚至連買東西都可以談判,因此「華頓商學院最受歡迎的談判課」,把談判的定義修改為「爭取更多的模式」,也就是讓我們得以在各方面都能爭取的技巧。
#談判  #和解 
分類:學習
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