分享

遇到客訴?怎麼辦?

不論是哪一種產業,"客訴"這課題,是每個人都無法避免都必須學會的,大部分公司會有專門的客服部門處理客訴,如電話客服部門、客服部等等,本次課程感謝晏榕老師利用自身15年客服的實際案例進行分享及交流。學生們獲益良多,整體課程滿意度高達4.8分!
客訴 客服 品質發展協會 談判 顧客

何謂客訴

服務客戶中很多時候一個不小心就會“被客訴”,我們該如何避免“被客訴”;而當自己工作是處理客訴時,又該如何解決客訴問題,而且能滿足客戶需求不失去客戶?
在實務上又有哪些處理技巧可以快速達到目標?
本次課程大量使用講師親身的實務經驗去分享,如何解決不同的客訴問題。另外,客訴真的是客訴??還是只是在抱怨?客戶情緒失控時該如何處理?
客訴 客服 品質發展協會 談判 顧客

常見的客訴類型

如上圖所示,常見的客訴類型分為6種,其中"打發時間型"最讓新人客服困擾,到底要如何妥善處理?他的訴求又是甚麼?
其實就只是要找人"聽"而已,老師在課堂上舉例:晚上來電猜猜我是誰?這個案例,客服人員果斷判斷沒有真正要客訴後,告知客戶,夜深了,晚安!結束來電,但是請留言態度,因為過於冷漠,會造成對方情緒發酵,再次來電~
關心要一次到位!
客訴 客服 品質發展協會 談判 顧客

學員上課狀況

客訴 客服 品質發展協會 談判 顧客

客戶類型及建議處理方式

不同的客戶針對客訴的內容和態度可以分為五大類:談判型、尖銳型、抱怨型、情緒型、暴走型;其中情緒型的客戶必須要特別留意,一個不小心就會被情緒勒所。
另外身為一個專業的客訴處理人員,千萬不要讓客戶覺得,以後有事情就找你,這樣你的事情永遠做不完,一定要小心處理。
客訴 客服 品質發展協會 談判 顧客

簡易處理測速流程-1

客訴 客服 品質發展協會 談判 顧客

簡易處理測速流程-2

這邊提供簡易處理客客訴流程給大家,最重要的事前準備,每一個來電客訴都需要深入的了解,探索真正的客訴原因。
了解真正的原因後才有辦法繼續往下走。
客訴 客服 品質發展協會 談判 顧客

請容許客戶情緒發洩並聽到關鍵問題

最後,老師也再次提醒大家,除了"聽",最重要的是還要"紀"紀錄。記得要隨時紀錄客戶的關鍵字,也記得自己答應顧客甚麼,有時候一通客訴處理長達30分以上,有時更久,不紀錄,怎麼記得你答應甚麼?他真正要的是甚麼呢?
課程重點影片:https://www.facebook.com/csqgroup/posts/4121987421185758
按個讚分享支持一下>>協會FB:https://www.facebook.com/csqgroup
#客訴  #客服  #品質發展協會  #談判  #顧客 
分類:職場

本會於2018年通過TTQS認證2020年通過TTQS銅牌,多年來以提升服務業協力發展提升顧客服務品質、顧客滿意度,進而掌握顧客脈動,創造最大績效與提升競爭優勢為宗旨。協會資訊:https://www.facebook.com/csqgroup/ 聯絡MAIL:[email protected]

評論
上一篇
  • 溝通是甚麼?聽得懂客戶需求才是重點!
  • 下一篇
  • PPT自製icon~就是這麼快!
  • 更多文章
    載入中... 沒有更多了