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[商業思維] 失控的數據:數字化管理的誤用與濫用 | 書評

失控的數據 指標管理 績效管理 書評 讀書心得

失控的數據

主觀評分
推薦指數:🌕🌕🌑🌑🌑
閱讀難度:🌕🌕🌑🌑🌑
前情提要
這本書我覺得敘事手法跟內容比較枯燥乏味,整體敘事大綱:
  

1. 指標的起源 & 指標相關的管理理論介紹。
2. 各領域過度使用指標的實例,包含:教育、醫療、軍警。
3. 如何正確使用指標。

雖然本書確實給予我未來對於績效指標更審慎的態度去面對,裡面也有談到很多在人資管理(Human Resource Management)的觀念並結合實務案例去探討指標管理的影響,但個人感覺敘事方式有點偏死板,讀起來較無趣些。整本書概念就是在抨擊數字化管理的盲點為何,並依照領域去舉例說明,但其實各領域所遇到的數字化管理問題,都是可以與之類推,
所以就我個人來說會感覺看了很多重複的篇章,而缺乏簡明扼要的重點或統整性。
當然本書敘事手法偏教材式課綱,前面先講理論後面帶到產業案例,這樣的寫法當然還是會有人認同、喜歡,只是就我來看除了敘事較無趣之外,內容上也缺少一個統整性。
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Photo by Markus Spiske on Unsplash

重點摘要

一、為何指標越來越受歡迎?

「在社會信任度漸低的社會中,數字化管理顯得格外吸引人。」
書中剛開頭就用這段話來起來,基本上我大致認同,因為社會信任度的式微,為求能有「更公平」的對待每個人的付出,所以設下冷冰冰的數字指標來讓個人努力去兌現,但這但過度制式、不切實際的指標,會形成一個惡性循環。
社會信任度低→對指標迷戀→因對指標的迷戀→導致對身邊週遭信任度更低
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這有沒有因果關係,或許並非像作者所說的那麼直接,但就懶癌現在所待的工作而言,也是極度要求數字目標,即使非業務單位,也都會有背一些數字quota在身上必須去達成,就我觀察這有好有壞(壞的地方多一點),好的是可以讓非業務單位也有同舟共濟的感覺,必須要推動專案執行與接案,壞的是因為大家的目標都很明確、也想達標,因此各單位之間會為了自身利益去排擠其他單位資源,長久下來可以明顯感覺出來,與其說我們是一個大集團,不如說我們各事業單位就是一家小公司,彼此之間競爭意味濃厚。

客觀的數據(?)

許多管理者都認為數據化管理是最客觀、公平的,在撇除人性的狀況下我們確實可以這麼認為,但社會科學與物理、數學不同,之所以呈現非線性相關正是因為裡面參雜太多無法量化、不穩定的因素 — 人性,比如說:在警界常使用的指標:犯罪率、破案率,就是很容易呈現紙上太平實際卻是亂世的一個指標。面對高層競選時喊出的下降犯罪率口號,警察或許也不想吃案,或只挑簡單的小案來解,只是迫於壓力使然,長期造成的後果就是人民與警察之間不信任,進一步可能會讓宵小犯案機會增加。
事件起因是好的,想來降低犯罪率,但因為不當的績效(後面會提到這指標確切問題)導致表面的犯罪率下降,實際上卻完全沒解決到問題,甚至還延燒更大的問題。
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Photo by Stephen Phillips - Hostreviews.co.uk on Unsplash

二、常見的指標化管理瑕疵

  

1. 人性 vs. 數據

如同上一點所述,立意良善但過度單一的數據,人性總能扭曲他的本意,就像大家說得上有政策、下有對策,但在不違反道德前提下,也不用過度苛責美化數據的人,以目的論來看這件事執行者只是實事求是罷了。
  

就我個人覺得這跟企業文化比較有關係,如果有一個共榮共好的企業文化,我想指標只會是影響員工的其一要素而不是全部。

其中,指標化管理到喪心病狂的企業,甚至會出現治標不治本的情況:
1.1 降低標準來達到目標
1.2 選擇性省略資料來美化
  

2. 僅衡量最容易的項目

快思慢想這本書中提到,人的思考模式分為兩套模式,其一系統一就是在處理直覺式、經驗式的決策(捷徑化思考),這套用在目標管理上也有異曲同工之妙,我們傾向於將一件複雜的目標或任務,聚焦於一件很基本、陽春的指標,但這有時根本不重要,這將造成員工可能時常在瞎忙做無產值的事情。
以警察為例,破案率時常成為警察工作效率的指標,但我們都知道各個案件複雜程度、牽扯範圍、性質,都會因人因事而異,在複雜的議題下,若只單用「破案率:破案件數/總案件數」來衡量,實在過於單一、不足。
  

3. 衡量過程>結果

這問題或許在公部門較常看見,標準化的工作流程加上容易數字化衡量的過程,後果就是剝奪執行者的思考能力,只會將既有工作流程反覆操練,卻不知精實進步,造成公部門的大現象:繁文縟節、推託不相干職責。
  

4. 知識是無價的

對於過度依賴指標管理另一個問題在於會扼殺創新的價值,為求達到眼前的利益,我們會放棄求新求變的價值,轉而走向短期利益最大化的思維,轉而走向短期利益最大化的思維,但這如同先前分享的無限賽局所說的一樣,當企業經營走向有限賽局思維,就很難在長期的賽局中存活。

三、外部動機 VS. 內部動機

  

外部動機意即來自外在條件驅使人達成目標的動機,比如:薪資、獎金,而內部動機則是來自自我要求來達成目標的動機。

有錢能使鬼推磨嗎?或許我們很多人都將外部動機奉為圭臬,沒有錢怎能叫我做牛做馬賣命呢?或許對於一般工作內容較簡單、重複性高的工作,我們可以訂定外部指標來驅使員工前進,比如:生產線作業員、產品單純的銷售人員等。
但面對複雜度高的專業經理人、從業人員,我們過度倚賴外部動機,可能會導致前述所說的,美化、扭曲數據使企業陷入成長的假象,而進入實質的停滯狀態。
  

這讓我想到人資管理中的在工作本身必須平衡激勵因子&保健因子,保健因素指的是薪酬、升遷、福利等,激勵因素指的是工作的成就感、挑戰性、責任感,可以看到保健因素是很容易做衡量的因素,也因此在指標化管理中也時常著重在這上面,但若一個企業想要永續經營,應該放更多心力在激勵因子上,創造一個有夢也有汗的工作環境。

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Photo by Mika Baumeister on Unsplash

四、指標化管理所帶來的風險

小結上述所提到的指標化管理缺失:
  

1. 扼殺創新

2. 陷入短期競爭思維,喪失長期競爭力(ex: 柯達)。

3. 破壞工作氛圍:過於專注指標,會喪失與人互動的真誠。

4. 時間成本增加:只為求達成指標,必須多完成的行政流程,會讓員工花更多無意義的時間。

5. 指標驅動的邊際效益遞減

6. 不鼓勵承擔風險

7. 不鼓勵合作:單打獨鬥效率也許更高,但長期會破壞工作氛圍降低公司競爭力。

五、如何正確使用指標

雖然前面談了很多指標化管理的缺點,但目標設定還是有其必要性,他能讓我們更直觀地看問題,作者提到一個觀念我覺得很重要:
該放多少權重在指標上、明白指標最可能在什麼地方遭到扭曲,並接受那些沒有辦法被評量的部份。
除了在訂定目標前先思考過上述狀況之外,也要盡可能地讓指標貼近實務,具體來說,就是請公司內專業經理人來設立目標,而不是讓外部經理人來做,只要評斷指標項目與執行者的價值觀一致,就可以減少不必要的浪費與扭曲。
總結
社會信任度較低在過去文藝復興乃至工業革命,從沒有像現在這樣發展出如此龐大的組織體系,在這樣國際化社會中,人與人之間信任度實在很難建立起來,在這情況下指標化管理已經深入各個政府機關與企業。
若身為公司管理層,確實應該好好檢視本身企業是否存在過度倚賴績效指標,來斷定員工價值的可能性。
以台灣企業而言,就我看到的一個普遍現象就是不夠尊重專業人員,包括:醫護人員、工程師、教師等。以企業的工程師而言,因為工程師不接客戶且都待在辦公室,時常被視為公司的「成本單位」,若過度倚賴績效會造成工程師無意義的作業負擔,甚至引響人員流動率,進而傷害企業本身的產品優勢。

書名:失控的數據:數字管理的誤用與濫用,如何影響我們的生活與工作,甚至引發災難
出版社:遠流
出版日期: 2019/06/27
作者:傑瑞 穆勒
譯者:張國儀
博客來網址:https://www.books.com.tw/products/0010825387
蝦皮書城:https://shp.ee/awgw4nt
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分類:職場

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