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行銷4C

傳統的行銷4P是從生產者觀點出發的行銷觀點。隨著市場競爭逐漸激烈、消費者意識抬頭,品牌行銷策略逐漸轉為消費者導向。國外的行銷專家在1990年提出以消費者需求為中心的 4C 理論。

Customer 顧客

顧客其實為核心所在。企業必須非常了解顧客,根據顧客的需求來提供產品。同時,企業提供的不僅僅是產品和服務,更重要的是由此產生的客戶價值。
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Cost成本

企業的生產成本,它還包括顧客的購買成本,同時也意味著產品定價的理想情況,應該是要低於顧客的心理價格,也能夠讓企業獲利。此外,這中間的顧客購買成本不僅包括其貨幣支出,還包括其為此耗費的時間,體力和精力消耗,以及購買風險。

Convenience便利

指購買的方便性。比起原有的行銷4P概念,新的觀念更重視服務環節在銷售過程中,強調為顧客提供方便性,讓顧客除了購買到商品也能感受到方便性。

Communication溝通

現在不能夠只有企業單方面的促銷和勸導顧客,企業透過與顧客進行有效的溝通,培養出基於共同利益的顧客關係。
4C雖然是以顧客為中心,但仍需與客群建立良好的關係。除了經驗外,也需要有一定的成本。以顧客需求為導向,但如果企業只是被動適用顧客的需求,必定會付出非常大的成本。根據市場的發展,應該尋求在企業與顧客之間建立一種更主動的關係。
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行銷 7P

在近幾年來有兩位行銷專家也提出新的行銷組合,最廣為被採用的為除了4P之外,再加3P。包含了人員、服務環境和過程。

Participant/People人員

人資策略,基本上有兩層的含意。在行銷組合裡,意指以客人、以員工為本。一是以顧客為主,尊重與信任客人,提供顧客偏愛的產品、服務和承諾,讓客人享受到意想不到的服務。二是以員工為主,透過激勵、培育,調動員工創造力和積極性,為企業的整體營銷創造最大助力。

Physical Evidence服務環境與氛圍

「在一個購買環境裡,將服務傳達給顧客,任何有形的商品透過服務而更完整」藉由物質環境,來傳達服務,讓服務形象、具體化。最好的服務是將無法觸及的東西變成有形的服務。最明顯的就是服務,是顧客評估服務程度與品質的依據。

Process 過程

顧客獲得服務前所必經的過程。每一個細節、環節都很重要。包括了全程的監督、調節和控制,都能掌控。包含過程中大大小小的成本。
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